航空会社はどうやってオーバーブッキングを解決しているのか(暴力なしで)

航空会社はどうやってオーバーブッキングを解決しているのか(暴力なしで)

PAR(PRIDEAUX-ANZAI Ryosuke / プリドー安斎亮介)です。
 
先日ユナイテッド航空(UA)の乗客が力ずくで搭乗している飛行機を降ろされたというニュースがありましたが、その原因はオーバーブッキングによるものでした。
 
このオーバーブッキングについて、少し考えてみたいと思います。

オーバーブッキングはなぜ発生するのか

オーバーブッキングはなぜ発生するか、についてですが、航空会社は予約のキャンセル率というのをデータで集計していて、便ごとに発生するキャンセル率をデータとして蓄積しています。
 
そして、このデータから、
 
この便は、搭乗者の○○%くらいのキャンセルが出る
 
という統計が導き出せるため、航空会社は座席がキャンセルされることを見越して定員よりも少し多く座席を販売することがよくあります。
 
なぜそんなことをするかというと、搭乗率を最大化させ、収益を最大化させるためです。
 
これをイールドマネジメント(yield management)またはレベニューマネジメント(revenue management)と言います。
 
ホテルや新幹線などと同様、在庫(座席数や部屋数)を販売するようなビジネスの場合、「昨日売れ残った商品(客室、座席など)」を繰り越して販売する事が出来ません。
 
なので、
 
「空気を運ぶよりは、安くても人を乗せたほうがいい」
 
ということで、航空券の価格を季節ごと(シーズナリティといいます)に細かく分けて、またその時々の需要に合わせて価格を頻繁に変えることで収益の最大化を図っている訳です。
 
例えば、
 
日本のゴールデンウィークは黙っていても売れるから、4月29日出発から5月5日出発までは100席を高く販売して、4月20日までにその100席をさばけなかったら4月21日から少し安く販売する
 
とかそんな具合に、各方面毎に細かく需要を見極め、システム的に制御を行っています。
(一部まだ「勘」に頼っている航空会社もあるようですが・・・)
 
で、この統計データの見立てが失敗すると、オーバーブッキングになるわけです。
 
今回のUAがまさにこの失敗例で、あんなことになっちゃったわけですね。

オーバーブッキングが発生したら

オーバーブッキングが発生したら、航空会社は出発前までに、乗客に対して
 
・航空券よりも高い金額を返金
 
・謝礼をはずんで、別の便へ振り替え
(現金やマイレージ、ホテルの無料宿泊券など)
 
などを条件として、席を譲ってもらうようお願いをします。
 
この条件は、各航空会社によって異なりますが、アメリカでは法律で最低限の条件が決められているようです。
 
少しこの条件を見てみましょう。

EUの場合

ルフトハンザ・ドイツ航空(LH)の場合ですが、以下のような条件があるようです。

Denied Boarding

If in case of overbooking you are denied boarding involuntarily on a flight for which you hold a reservation, you are entitled to care and compensation without delay and to a refund as laid out in the previous section on ’delay’. In addition you are entitled to re-routing, under comparable conditions, to your final destination at the earliest opportunity.

Subject to availability of seats, you may instead choose re-routing to your final destination at a later date of your convenience, in which case you will have to bear yourself the cost of food, accommodation and transfer.

If you are involuntarily or voluntarily denied boarding, you have the right to an alternative flight or to a refund and compensation which can also be paid as a cheque, by bank transfer or, with your agreement, in the form of a voucher.

The compensation shall be paid in cash, cheque or transfer or with your agreement in form of vouchers. The amount of the compensation depends on the distance of the schedule flight or the alternative flight proposed to you. Compensations amount to:

250 € for flights up to 1.500 km
400 € for flights between 1.500 km and 3.500 and intra-Community flights of more than 1.500 km,
600 € for flights of more than 3.500
If you are offered an alternative flight, the scheduled arrival time of which does not exceed 2 hours in respect of flights up to 1.500 km, 3 hours in respect of flights between 1.500k m and 3.500 km as well as intra-Community flights of more than 1.500 km, and 4 hours in respect of all other flights, the above, mentioned compensation amounts can be reduced by 50%, i.e.125 €, 200 € and 300 €.

These rights are not granted if you have been denied boarding on reasonable grounds, such as reasons of health, general or operational security, or inadequate travel documentation.

要約すると、距離によってオファーされる金額が異なっていて、
 
・走行距離1,500キロまではEUR250
・走行距離3,500キロまではEUR400
・走行距離3,500キロ以上はEUR600
 
を補償してもらい、路線を変えて最終目的地まで搭乗できる
 
という感じです。
 
※条件全文はこちら

アメリカの場合

アメリカの場合は法律があって、以下のように決められています。

14 CFR 250.5 – Amount of denied boarding compensation for passengers denied boarding involuntarily.

(a) Subject to the exceptions provided in § 250.6, a carrier to whom this part applies as described in § 250.2 shall pay compensation in interstate air transportation to passengers who are denied boarding involuntarily from an oversold flight as follows:

(1) No compensation is required if the carrier offers alternate transportation that, at the time the arrangement is made, is planned to arrive at the airport of the passenger’s first stopover, or if none, the airport of the passenger’s final destination not later than one hour after the planned arrival time of the passenger’s original flight;

(2) Compensation shall be 200% of the fare to the passenger’s destination or first stopover, with a maximum of $675, if the carrier offers alternate transportation that, at the time the arrangement is made, is planned to arrive at the airport of the passenger’s first stopover, or if none, the airport of the passenger’s final destination more than one hour but less than two hours after the planned arrival time of the passenger’s original flight; and

(3) Compensation shall be 400% of the fare to the passenger’s destination or first stopover, with a maximum of $1,350, if the carrier does not offer alternate transportation that, at the time the arrangement is made, is planned to arrive at the airport of the passenger’s first stopover, or if none, the airport of the passenger’s final destination less than two hours after the planned arrival time of the passenger’s original flight.

(b) Subject to the exceptions provided in § 250.6, a carrier to whom this part applies as described in § 250.2 shall pay compensation to passengers in foreign air transportation who are denied boarding involuntarily at a U.S. airport from an oversold flight as follows:

(1) No compensation is required if the carrier offers alternate transportation that, at the time the arrangement is made, is planned to arrive at the airport of the passenger’s first stopover, or if not, the airport of the passenger’s final destination not later than one hour after the planned arrival time of the passenger’s original flight;

(2) Compensation shall be 200% of the fare to the passenger’s destination or first stopover, with a maximum of $675, if the carrier offers alternate transportation that, at the time the arrangement is made, is planned to arrive at the airport of the passenger’s first stopover, or if not, the airport of the passenger’s final destination more than one hour but less than four hours after the planned arrival time of the passenger’s original flight; and

(3) Compensation shall be 400% of the fare to the passenger’s destination or first stopover, with a maximum of $1,350, if the carrier does not offer alternate transportation that, at the time the arrangement is made, is planned to arrive at the airport of the passenger’s first stopover, or if not, the airport of the passenger’s final destination less than four hours after the planned arrival time of the passenger’s original flight.

(c) Carriers may offer free or reduced rate air transportation in lieu of the cash or check due under paragraphs (a) and (b) of this section, if –

(1) The value of the transportation benefit offered, excluding any fees or other mandatory charges applicable for using the free or reduced rate air transportation, is equal to or greater than the cash/check payment otherwise required;

(2) The carrier fully informs the passenger of the amount of cash/check compensation that would otherwise be due and that the passenger may decline the transportation benefit and receive the cash/check payment; and

(3) The carrier fully discloses all material restrictions, including but not limited to, administrative fees, advance purchase or capacity restrictions, and blackout dates applicable to the offer, on the use of such free or reduced rate transportation before the passenger decides to give up the cash/check payment in exchange for such transportation. (See also § 250.9(c)).

要約すると、
 
・最初のフライトの代替便を用意できなかった場合、もしくは最終目的地の元々の到着予定時刻から2時間以上経過する代替便しか用意できなかった場合で、航空券の代金がUSD675以下の場合は200%まで補償される
 
・最初のフライトの代替便を用意できなかった場合、もしくは最終目的地の元々の到着予定時刻から2時間以上経過する代替便しか用意できなかった場合で、航空券の代金がUSD1,350以下の場合は400%まで補償される
 
こんな感じです。

まとめ

今回の事件があって以来、各航空会社の輸送約款はちょっと目を通しておいた方がいいな、と思いました。
 
こういう顧客に有利な情報は、航空会社は決して大々的には公表しません。
 
損をしたくなければ、自分で拾っていくしかない、ということです。
 
 
英語もなかなか難しい表現で書かれているので、せめて日本語で輸送約款がある航空会社の文章は、読んでおいて損はないと思いますよ。
 
参考までに、日本航空(JL)と全日空(NH)の国際線輸送約款のリンクを掲載しておきますね。
※具体的な補償金額などはありませんが
 
日本航空(JL)
 
全日空(NH)

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